企業にクレームは率直に言うべきだ、経営陣に対し。しかし批判先を誤るな

By | 2018年9月7日
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企業にもの申す方法として

私はクレーマーになれ、と主張するつもりは全くありません。しかし、現在の企業のサービス提供に対しておかしいと思う状況があれば、それに対し、積極的に意見を言うべきではないでしょうか。

それを黙っている事はその企業にとっても消費者にとっても良くない事です。

ただ、ここで注意しなければならない事とは、クレームを言う先は、「担当の個人」ではなく、あくまでもその企業に対して言うべきである事です。

また、感情的にならない、そして、不当な要求を行わない点も重要ではないでしょうか。

「あくまでも自分はこのサービスに対して明らかに理論的な矛盾を感じる」

もしくは、理不尽な点を感じる事を担当者に伝える事については、推奨したいと考えています。

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企業に対してもの申す事の意義

今のサービス残業や派遣労働などの、「企業にとって都合のよい社会」がなぜ作られたか事を考える場合、働く者がまともに声を上げてこなかった事がその理由として挙げられます。

それはサービスを利用する側と、提供する側で根本的に異なる部分ではありますが、自分のおかしいと思った事に声を上げないという意味では同一の問題として考える事ができます。

ちなみに余談ですが、私はそのようなおかしなサービスで、相手が不誠実な対応であった場合、

「月1万アクセス程度のブログを運営しています。今回の件をブログに書く事は問題ありませんね?」

と問いかけをする事があります。

ただ、その問いかけはしますが、それによって何らかのサービスの撤回や、値引き、サービスの提供をさせる事は一切ありません。

なぜならば、それをすれば、単なる不当な要求、また、場合によっては脅迫とも取られかねない行為になってしまうからです。

それらの問を行う理由とは、あくまでも

「そのような、おかしなサービスをしているのは御社の公式の行動としてされているのですね?」

「御社のされている行動は、たとえ一万人の見るブログに掲載されたところで、何ら困る事ではありませんね?」

という事実を確認しているだけです。

実際、企業の中には、おかしなサービスを多数作っているところがあるのは事実です。

一例で言うならば、携帯電話各社は消費者に事実誤認をさせかねない、もしくは意図的にそれを狙ったと言われてもやむを得ないようなサービスを構築しているのではないか? と考えざるを得ない場合があるように思えてなりません。

つまり、世の中の利用者には「モノ申す人もいますよ」という事を伝える、ある意味でのデモンストレーション的な行動と言うべきでしょうか。

もちろん、繰り返しになりますが、私はそのブログに書く事を伝える事によって、何らの金銭的また、はサービス、その他一切の見返りの要求はしません。また、例え相手側が何らかの条件の変更、便宜の供与を提案しても、すべて断ります。

なぜならば、たかだか数千円、数万円程度のために自分に対し法的なリスクを得たくない事もあります。彼らは企業の経済力を利用して、あらゆる法的な手段を取りかねないのですから。

また、それらを問う際に、決して強い語気で問う事は一切ありません。

それでは単なるクレーマーにすぎません。むしろ、それよりは、「あなた個人で判断できないのであれば責任者を出していただけますか」、と交代を迫りその上で確認を取る方法を取ります。

また、ブログに書く際も、個人の名称は絶対に出しません。企業名は出しますが。対応する彼らとて、「所属する企業の方針にやむを得ず沿っている」のですから。

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今後、スタッフのサービスの質は向上しないし、受け入れるべき

とはいえ、サービス業における接客レベルが下がるのはやむを得ない事だと考えます。

なぜならば、今までコンビニのバイトなどを見るように、「経営者にとって都合のよい働かせ方」がまかり通ってきた状態が、少子高齢化、すなわちそれは政治の失敗によって、そのような都合のよい雇用が成り立たなくなった、「都合の良い人材が存在しなくなった」事に他ならないのですから。

もちろん、ここでコンビニの例を挙げていますが、コンビニの場合、フランチャイズ制で「オーナーは経営者である」との名目のもとに、非常に脆弱な社会的立場に分かれている事は私は十二分に理解しています。

しかし、それは元を訪ればフランチャイズの提供先側が、コンビニのアルバイトに対してまともな賃金を支払う事のできるような企業体系、労働体系を作ってこなかった事に他なりません。

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劣化する社会の中で

今後日本のサービス業のレベルが下がる事はあっても上がる事はないでしょう。

もしくは、まともなのサービスを受けるためには相応の賃金を払う、そのような考え方が必要になるのでしょう。

今までのように、時給1000円程度の者達に、あらゆる作業をさせようとする、そのような企業の考え方自体が成り立たなくなるなるでしょう。

つまり、私がこの記事で言いたい事とは、クレームは個人の責任ではなく、それを雇う側、もしくは、企業の制度としてのおかしな事に言うべき、そして、クレームを言う相手は間違えるな、という事を訴えたいのです。

決してバイトの対応が悪い、とは、余程の場合を除いて言うべきではないでしょう。

少なくとも彼ら、彼女らは時給1000円程度で雇われている、この社会の被害者である、と考える事のほうが自然なのですから。

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